保險消費遇到“煩心事”如何依法維權？

??當前豐富多樣的保險產品與服務為消費者提供了風險保障和生活便利，但在保險消費過程中消費者偶爾會遇到一些不愉快的體驗，又不知道如何維護自身合法權益。其實為保護消費者合法權益，有關部門制定了一系列法律法規，本文針對三個常見的消費場景，列舉有關保護消費者合法權益的法規及政策文件，幫助消費者維權時作參考。

??場景一：“捆綁銷售”

??在保險產品銷售過程中，有些機構在消費者不知情的情況下將附加產品或服務強制搭配售賣給消費者，這就是“捆綁銷售”。“捆綁銷售”可能給消費者帶來潛在的風險，比如“捆綁銷售”可能會使消費者支付比購買單個產品更高的總價格；消費者可能無法充分了解相關產品的具體內容、條款和條件，導致銷售誤導風險等。2023年3月1日起施行的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》要求保險機構應充分尊重并自覺保障金融消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權、財產安全權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等八項基本權利。“捆綁銷售”嚴重侵害了消費者的自主選擇權。為保護消費者自主選擇權，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》第二十六條明確規定：銀行保險機構銷售產品或者提供服務的過程中，應當保障消費者自主選擇權，不得存在下列情形：（一）強制捆綁、強制搭售產品或者服務；（二）未經消費者同意，單方為消費者開通收費服務；（三）利用業務便利，強制指定第三方合作機構為消費者提供收費服務；（四）采用不正當手段誘使消費者購買其他產品；（五）其他侵害消費者自主選擇權的情形。在遭遇“捆綁銷售”情形時，消費者可以根據上述規定合理維權。

??場景二：投訴困難

??在保險消費過程中，消費者難免會與保險機構出現分歧，甚至產生難以協商解決的問題，此時可能需要尋求投訴解決。但消費者在撥打投訴電話后又可能遭遇流程繁瑣、未得到及時的反饋、解決方案不合理等投訴困難的情形。此時消費者可根據原中國銀保監會發布的《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（以下簡稱《辦法》）維護自身合法權益。《辦法》明確了保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求，規定保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求；要求保險機構上級機構對下級機構投訴處理工作進行核查，并且在答復投訴處理意見時，應當告知消費者申請核查、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑，充分保障消費者申訴權利。消費者可以依據《辦法》，更好地通過投訴維護自身合法權益。

??場景三：產品關鍵信息無處尋

??在保險產品的選擇過程中，充分的信息溝通對于消費者做出購買決策至關重要。然而，當前保險產品琳瑯滿目、產品條款多、文字專業性較強，消費者因缺乏專業知識無法挑選滿足自身需求的保險產品。在面對厚厚的保險合同時也難以從中準確找到供自己投保決策的關鍵信息。2023年6月施行的《人身保險產品信息披露管理辦法》《一年期以上人身保險產品信息披露規則》，明確了保險公司作為產品信息披露的主體，應當將產品的條款、費率、現金價值表等與消費者權益密切相關的信息進行全面披露。保險公司應當向社會公眾披露其產品信息，接受保險監管部門及社會公眾的監督。保險公司及其保險銷售人員、保險中介機構及其從業人員應當在售前、售中、售后及時向投保人、被保險人、受益人披露應知的產品信息，維護保險消費者的合法權益。此外，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》第三十四條規定：“銀行保險機構應當開展金融知識教育宣傳，加強教育宣傳的針對性，通過消費者日常教育與集中教育活動，幫助消費者了解金融常識和金融風險，提升消費者金融素養。”消費者既可以要求保險機構披露產品的相關信息供投保決策參考，同時也可以參加保險機構開展的保險知識宣教活動，提升保險知識素養。

??資料來源：

??金融明白人微信公眾號.保險保障指南針｜強買強賣？投訴困難？.2025-5-15